Empresa Confidencial
Principais responsabilidades
Coordenar e desenvolver a equipe de suporte (níveis N1, N2 e, eventualmente, N3). Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs e níveis de serviço estabelecidos. Manter os processos alinhados às melhores práticas (ITIL / ISO). Elaborar, acompanhar e apresentar indicadores de desempenho (KPIs e dashboards). Atuar em gestão de crises e escalonamentos críticos. Conduzir reuniões de performance, comitês operacionais e relatórios executivos. Promover melhorias contínuas nos processos de atendimento e operação. Gerenciar relacionamento com fornecedores, áreas internas e unidades de negócio. Requisitos: Formação superior completa em áreas relacionadas a TI ou Administração . Experiência mínima de 4 anos em funções de liderança em ambientes de CSC ou suporte técnico . Conhecimento sólido em: ITIL Foundation (obrigatório) ; desejável ISO 20000 e COBIT. Redes, infraestrutura e ferramentas de monitoramento (ex: Zabbix, PRTG, Grafana). Gestão de incidentes, requisições, problemas e mudanças. Metodologias ágeis e ciclo de vida de serviços de TI. Noções de segurança da informação e integração com SOC (diferencial).
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