Empresa Confidencial
Principais responsabilidades
- Coordenar e desenvolver a equipe de suporte (níveis N1, N2 e, eventualmente, N3).
- Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs e níveis de serviço estabelecidos.
- Manter os processos alinhados às melhores práticas (ITIL / ISO).
- Elaborar, acompanhar e apresentar indicadores de desempenho (KPIs e dashboards).
- Atuar em gestão de crises e escalonamentos críticos.
- Conduzir reuniões de performance, comitês operacionais e relatórios executivos.
- Promover melhorias contínuas nos processos de atendimento e operação.
- Gerenciar relacionamento com fornecedores, áreas internas e unidades de negócio.
Requisitos
- Formação superior completa em áreas relacionadas a TI ou Administração .
- Experiência mínima de 4 anos em funções de liderança em ambientes de CSC ou suporte técnico .
- Conhecimento sólido em:
- ITIL Foundation (obrigatório) ; desejável ISO 20000 e COBIT.
- Redes, infraestrutura e ferramentas de monitoramento (ex: Zabbix, PRTG, Grafana).
- Gestão de incidentes, requisições, problemas e mudanças.
- Metodologias ágeis e ciclo de vida de serviços de TI.
- Noções de segurança da informação e integração com SOC (diferencial).
